United Airlines публикува днес доклад, който обещава да преобърне нов лист по начина, по който се справя с блъскащите се пътници, предизвикани от насилственото отстраняване на д-р Дейвид Дао от полет 3411 на 9 април, инцидент, който стана вирусен по света.
"Всеки клиент заслужава да бъде третиран с най-високо ниво на обслужване и дълбоко чувство за достойнство и уважение", заяви главният изпълнителен директор на Оскар Муньос в изявление. „Преди две седмици не успяхме да изпълним този стандарт и дълбоко се извиняваме. Действията обаче говорят по-силно от думите. Днес ние предприемаме конкретни, смислени действия, за да направим нещата правилни и да гарантираме, че нищо подобно никога не се случва отново. "
В резултат на това Юнайтед казва, че ще приложи 10 „съществени” промени по отношение на начина, по който лети, обслужва и уважава своите клиенти. Те са:
- Ограничете използването на правоприлагането само по въпросите на безопасността и сигурността.
- Да не се изисква от клиентите, седящи на самолета, да се откажат от своето място неволно, освен ако безопасността или сигурността са изложени на риск.
- Увеличете стимулите за компенсиране на клиентите за доброволно отказан достъп до 10 000 долара.
- Създайте екип за клиентски решения, за да предоставите на агентите творчески решения, като например използването на близките летища, други авиокомпании или наземни превози, за да привлекат клиентите до крайната им дестинация.
- Уверете се, че екипажите са резервирани на полет най-малко 60 минути преди заминаването.
- Осигуряване на служители с допълнително годишно обучение.
- Създайте автоматизирана система за набиране на доброволци за промяна на плановете за пътуване.
- Намалете количеството на свръхдоговаряне.
- Дайте възможност на служителите да решават проблемите с обслужването на клиенти в момента.
- Премахнете бюрокрацията върху трайно изгубените чанти, като възприемете политика за „без въпроси“ за изгубен багаж.
Някои от политиките ще влязат в сила незабавно, а други ще бъдат пуснати до края на 2017 г.
Хенри Хатевелд, анализатор в туристическата индустрия и съветник в базираната в Сан Франциско Atmosphere Research Group, прави изследвания и редовно говори за опита на пътниците в авиокомпанията. „Когато прочетох доклада, забелязах разкаяния и искрен тон, който взе. Това е компания, чиято глава е висена ниско, напълно наясно с проблема, причинен от това, и негативната глобална реакция, която доведе до това, затова препоръчвам Юнайтед да направи това.
Но е неизбежно, че с течение на времето Съединените щати ще открият, че има допълнителни фактори, които ще трябва да бъдат разследвани за евентуална промяна, каза Harteveldt. - Един от въпросите, които имам за Юнайтед, е използването на служители на правоприлагащите органи. В доклада си той заяви, че няма да призовава за прилагане на закона, освен по въпросите на безопасността и сигурността, но как ще го определите? - попита той. - В кой момент авиокомпанията решава, че е пресечена линията и как се определя това? Разбирам намерението на Обединеното кралство, но съм обезпокоен, че може да се наложи да бъдат предоставени повече подробности около това. "
Harteveldt разглежда доклада като първата стъпка на авиокомпанията как се справят с претоварените полети и принудително отказани бордове. „Не виждам това като крайна игра. Всъщност аз го разглеждам като органичен документ, а Съединените трябва също да го направят, ”каза той.
Три от 10-те препоръки се откроиха за Harteveldt. "Първо, Юнайтед е обещал да намали нивото, на което презаписват полетите си", каза той. "Това е голяма победа за своите клиенти и това означава, че ще има по-малко полети, където агентите трябва да търсят доброволци, за да се справят с презареждане."
Второ, Хартвелдт аплодира Юнайтед за промяната на политиката си за поставяне на членовете на екипажа на полети. "Чрез изискването на екипажите да бъдат резервирани на полет 60 минути преди заминаването, това означава, че служителите, които имат основателна причина да стигнат до местоназначението, ще бъдат резервирани преди да се качат на борда", каза той. "Той също така дава на работниците и пътниците известно чувство за защита и позволява на агентите на портала да управляват по-добре полет, когато има повече хора от местата."
Трето, добре е, че Обединеното кралство ще инвестира в технологията, необходима на пътниците и порталните агенти, за да управляват своите преживявания, каза Хартвелд. „В случай на пътници, те ще получават сигнали на всички пунктове за регистрация, в интернет, чрез мобилни телефони и на павилиони, когато полетите са свръхпродадени, а доброволците са необходими“, каза той. "И порталните агенти ще могат по-добре да управляват тези преживявания."
Прегледът показва, че този ден много неща са се объркали, каза Муньос. „Но заглавието е ясно: нашите политики пречеха на нашите ценности и процедурите се намесиха в това, което е правилно. Това е повратна точка за всички нас в Обединеното кралство и сигнализира за промяна в културата, за да стане по-добра и по-клиентски ориентирана авиокомпания. „Нашите клиенти трябва да бъдат в центъра на всичко, което правим и тези промени са само началото на начина, по който ще спечелим тяхното доверие“, добави той.
Но Harteveldt очаква пътниците да бъдат цинични и подозрителни към съобщението на United. „Искрено вярвам, че Обединеното кралство се е доближило до това като искрено усилие да бъде по-добро. Но само упоритите действия ще покажат на пътуващите, че Юнайтед е сериозно за ходене на разходка, ”каза той. "Съединените щати трябва да изпълнят обещанията, направени в този доклад, и да ги надвишават, когато е възможно."
За съжаление за Юнайтед, без значение какво прави, той ще трябва да бъде два пъти по-добър от конкурентите си, за да бъде считан за половин добър, каза Хартевелд. "Има черно око около логото на United Airlines, причинено от това, което се случи на полет 3411 и ще отнеме години, докато това черно око изчезне", заяви той. - Справедливо или не, Юнайтед ще бъде под микроскопа.
