Поетапно ръководство за подаване на жалби в хотела

Запазете "Искам да говоря с мениджъра" за по-късно

На снимката по-горе виждате евтин хотел в Коста Рика. Беше около $ 21 / нощ, включително и пълна закуска на следващия ден.

Матракът беше писклив и уморен. Хавлиените кърпи бяха тънки и износени. Душът беше бетонна камера с вода, нагрявана от някаква електрическа уредба.

Някой, който очаква регулируем матрак, пухкави кърпи и множество душове ще бъде разочарован. Но би било глупаво да се оплакваме от удобствата на цена 21 долара на нощ.

Може би това е краен пример, но има пътници, които имат очаквания, които далеч не са реалистични. Като минимум, някои очакват уюта на дома.

Уверете се, че жалбите ви за пътуване са реалистични.

Имате право на безопасна, чиста стая с минимален шум през нощта и в ранните сутрешни часове. Ако нещо не е съвсем правилно, разумно е да споменем проблема. Но не очаквайте свободен престой, защото децата на ближния ти няколко пъти тичаха по коридора.

Повечето хотели имат конфиденциални указания как да компенсират оплакванията на гостите. Очаквайте отговор, който се измерва спрямо дълбочината на проблема ви.

Документирайте жалбата си

Направете жалбата си възможно най-конкретна. Да кажеш, че стаята ти е мръсна, едва ли ще получи толкова внимание, колкото да кажеш, че си намерил няколко хлебарки в стаята или че вътре е душът.

Снимам. Направете внимателни бележки. Тези части от документацията ще ви служат добре. Ако не можете да разрешите въпроса по време на престоя си, ще можете да обясните проблема си на следващото ниво на бюрокрацията на хотела.

Бъдете сигурни, че вашата документация включва дати и часове. Тези подробности понякога се пренебрегват. Но има една доста често срещана грешка, която води списъка с пропуснати документи. Кликнете върху „Следващ“, за да прочетете за него.

Получете имена

Когато някой ви каже, че ще разгледат жалбата ви, ще ви накарат да хвърлят поглед върху техния етикет с имена. Ако не носят етикет с имена, попитайте ги учтиво за името им.

Много оплаквания се обезценяват или отхвърлят, защото гостът се позовава на обещанието на служител, но не може да идентифицира това лице.

Това е често срещан проблем, особено в големите хотели с оживени рецепции. В тези ситуации обикновено не е достатъчно да се каже "човекът, който е работил тук снощи около 5." По това време може да има дузина служители.

Вземете името на лицето, на което първо съобщавате загрижеността си. Запазете имената, докато проблемът ви бъде решен.

Последен курорт: Ескалирайте жалбата

Понякога ще изчерпате всички разумни опити да разрешите жалба. Това е моментът да се ескалира жалбата до корпоративни, агенционни и обществени нива. Корпоративното ниво е разумна следваща стъпка.

Веднъж се сблъсках с работник на рецепцията, който беше груб и дори обиден към семейството ми. Вместо да се справи с моето искане, тя се опита просто да сложи край на дискусията. Тя нерационално ескалира ситуацията в публична сцена - дори заплашвайки да се обади в полицията.

Аз учтиво продължих да подчертавам. Дори я поканих да се обади в полицията, ако искаше да го направи.

Това беше грозна сцена, която силно разстрои много младата ми дъщеря, която смяташе, че родителите й могат да отидат в затвора за през нощта. На следващия ден последвах жалба до управителя на имота. Беше пренебрегнато.

Това е момент, в който много оплаквания просто умират.

Но почувствах, че ако притежавам хотелска верига, бих искал да знам дали някой е сгрешил моята марка с моите гости. Затова подадох жалбата си в корпоративния щаб на хотелския франчайз. Споменах времето на инцидента и името на чиновника. Предложих да представя друга информация по искане на компанията. Не исках никаква компенсация.

За кратко време имах личен отговор от корпоративен вицепрезидент. Този изпълнителен директор изрази дълбоко съжаление, обеща разследване и предложи ваучер за безплатен престой във всеки хотел в рамките на франчайзинга.

Не знам какво се е случило с работника. Честно казано, това не е моя работа. Но научих, че в краен случай може да е много важно да общуваме с корпоративния офис.

Друга възможност е жалбата Ви да се подаде в агенция като Федералната търговска комисия или Бюрото за по-добро дело. Вашата документация е полезна и за двете опции.

Много хора се оплакват от социални медии като Facebook и Twitter. Много компании наемат специалисти от социалните медии, които следят за всяка жалба, която може да затрудни компанията. Понякога може да е по-бързо да получите отговор тук, отколкото да изчакате за 50 минути на помощна линия.