Топ 10 на Musts на Великата хотелска услуга

Хотелът се нуждае от топ мениджър - ръководител на GM или местен управител - който е за помещения, а не секвестирани в офис или фокусирани върху бизнес конференцията. Шефът трябва да присъства, да е на разположение и да присъства.

Той или тя трябва да излизат на пода, да поздравяват гостите и да се обличат в хотелските операции. Свързана, ангажирана, на едно-единствено хотелско обслужване започва от върха и определя тона на целия хотел.

Съвършената личност

За да бъде страхотно, хотелът се нуждае от екип - както от ръководството, така и от персонала от първа линия - с емоционален интелект. Това означава интуитивен усет за хората, съпричастност и истински интерес.

Има фраза "личност на гостоприемството", която отива по-далеч от бодростта. Това е важно, но и естествената доброта, милосърдието, хуморът и joie de vivre. Важен е човек, който тихо кара гостите да се чувстват комфортно и важно.

Голям служител на петзвезден хотел също мисли за нещата. Той или тя има чувство за приоритет, внимание към детайла, практичност, проследяване и ефективност.

Можеш да вриеш всичко това до въпроса: чувства ли гостът, че персоналът на хотела наистина се интересува от тях? За съжаление повечето туристи преживяват 10% от времето.

Лесна проверка и плащане

Регистрацията трябва да бъде персонализирана, бърза, наистина приятелска и задълбочена. Можете да се насладите на тенденцията на персонала да проверява гостите си бързо чрез iPad, както и в Nobu Hotel Caesars Palace във Вегас.

Първият контакт на гостите с хотела е камериерът, портиерът и камбаната. Тези служители трябва да комуникират "добре дошли" с думи, усмивки и език на тялото. Те трябва да са щастливи да обслужват гостите, а не да ходят на върха, или както в някои бутикови хотели, мълчаливо критикувайки вас, дрехите, багажа или колата си.

Що се отнася до белбоите, багажът трябва да бъде доставен в стаята Ви в рамките на 10 минути. Период.

Голямата рецепция и екипът за регистрация на гостите се чувстват по-важни от компютъра, с незабавен контакт с очите. Служителят е ефективен, докато е личен и ангажиран. Те не предлагат неясно „Как сте?“. но гостоприемен поздрав: "Добре дошли / Добър вечер / Толкова ми е приятно, че сте тук / За мен е удоволствие." Служителят е откровен за поставянето на стая и шума (Преобразуваната стая за пушачи? Свежа боя? Дали кучето / децата / младоженците в съседство?) Те са дискретни. Никога не трябва да се говори за името на госта и номера на стаята (ужасите!).

Ако има проблем, или по време на регистрацията, или след като гостът е видял стаята, рецепцията трябва да има желание и желание да разреши проблема, без въпроси.

Поръчката трябва да бъде възможно най-удобна и лесна. Трябва да има експресна опция. И / или чиновникът трябва да е щастлив да прегледа сметката ви с вас дискретно.

Дискретност с имена

Познаването на имената на гостите е нещо добро и кара гостът да се чувства ценен. Но гостите трябва да бъдат адресирани по име и подходящо и дискретно. Излъчването на имена в публично пространство е нахлуване в личния живот. Може дори да е проблем за сигурността.

А когато служител на бюрото обяви на глас номера на стаята на госта, това е пълно нарушение на сигурността и основен грях на гостоприемството.

Наблюдавайте, не предполагайте

Има деликатен баланс между проактивната и предполагаемата услуга. Гостът трябва да се чувства в командване и да не му диктува.

Персоналът на хотела никога не може да предположи, че познава вкуса на един гост - дори редовен гост. Персоналът трябва да задава въпроси, да дава опции и да оставя гостите да решат.

Естетични детайли

Днес един от начините, по които хотелът може да изглежда отличителен, е в избора на удобства и удобства в стаята. Тези акценти трябва да бъдат полезни, вкусни, отличителни и местни, когато е възможно. Нищо второстепенно или ъглово рязане не е приемливо.

Хотелът трябва да представи всички най-важни удобства за пътуване. Те включват нужди като достатъчно чекмедже и килер; сейф с интериорно зарядно за лаптоп; подплънки; безплатна бутилирана вода; халати и чехли, които надхвърлят основния бял хавлия; iPhone или друг начин за възпроизвеждане на собствена музика.

Потърсете рафинирани стоки и услуги, които показват истински вкус и уважение - малко докосвания, които надхвърлят обичайните и местни. Например, много луксозни хотели сияят обувките ви за една нощ. В хотел Halekulani в Уайкики, Хонолулу, вашите обувки са върнати в бамбукова кутия.

Подаръците за добре дошли на гостите изискват внимание към детайлите и качеството:

• Всеки дава шоколади. По-добре е, ако те са местни лакомства и големи трюфели, например, избрани не само защото представляват дестинацията.
• Красиви цветя не само в стаята, но и в поднос за сервиз
• Плодова купа с зрели, годни за консумация плодове
• Докладът за времето, донесен с красиво отпечатана поема или лека нощ
• Пресни, а не масово произвеждани, домашни любимци, когато се настанявате с домашния си любимец

Това са услуги, които не подлежат на договаряне:

• Атрактивен, безплатен, 24-часова фитнес зала с марково оборудване
• Разрешаващо пространство, басейн с спасител
• Безплатен Wi-Fi (това не е мястото за спекулантите)
• Разнообразие от възможности за хранене
• Бизнес център със заседателни зали и безплатни разпечатки
• Консиерж, който знае повече от теб
• Политика, която е благоприятна за домашните любимци.

Удобствата в банята са особена мания на много луксозни пътници. Те не трябва да бъдат обширни в разнообразие, но внимателно подбрани, с ежедневни съставки като Q-tips, паста за зъби и бръснач, както и шампоан, балсам, сапун и лосион.

Най-добрите тоалетни принадлежности са местна продуктова линия; Добре е и истински луксозен бранд като Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma или Hermes. И не за еднократна употреба, а за домашни бутилки, граничещи с 3,4 унции. Ограничаването се оценява от пътниците.

Отлично обслужване по стаите

Тук има толкова много вариации. Рум сървис може да бъде изискан и персонализиран, или недвусмислен и така.

Какво прави разликата:

• Меню за обслужване по стаите, което точно описва всяко ястие без никакви догадки, без изненади
• Персоналът на телефона е обучен да вземе вашата поръчка точно и да отговори на всички въпроси
• Време: доставка, когато е обещано; и не повече от 30 минути върхове за поръчка на импулси
• Сървърът почуква и пита къде да се настрои и пита кога да се върне за изчистване.
• А прекрасното представяне прави разликата между 4-звездни и 5-звездно обслужване по стаите. Потърсете фина посуда и порцелан, качествено спално бельо и оранжево цвете в сребърна ваза.
• Когато услугата е изчистена, количката трябва да бъде доведена до скрита зона за услуги, а не в ляво.

Безупречно почистване

Домакинският персонал, който е минимално квалифициран и платен, понякога е персоналът на хотела, който е най-устойчив на обучение. Но те могат да превъзхождат, а най-добрите прислужници в хотела се гордеят със своя занаят. Това е работа с много подробности и разликата е в подробностите.

Най-добрият персонал на домакинството е изключително наблюдателен и не предполагащ. Те хвърляха широка мрежа за почистване - включително места като под леглото.

Те могат да пренареждат нещата малко, но никога не трябва да преместват имуществото си. И те не трябва да отнемат нищо освен ако не е в кофата за боклук. Те не трябва да премахват вестници, полупразни бутилки за вода или търговски чанти. Това е вбесяващо, когато прислужницата ви взема бръснач, капачка за душ или недовършена бонбон бар.

Почистването трябва да е наясно с еко-съзнателните програми на хотела и желанията на гостите "да не се перат". За съжаление това почти не се наблюдава. Нито пък домакините в местата с дъжд, като Santa Fe, могат да изхвърлят скъпоценна вода, запълваща неизползваните вани, за да ги почистят.

Домакинството трябва да мълчи. Хотелът се проваля, ако домакинската бърборене събуди гост, или ако прислужниците се чуят да се разговарят или да свирят телевизия или радио в една стая.

Знаейки техния терен

Персоналът на добрия хотел, целият персонал над нивото на икономка, трябва да знае какво.

Те трябва да могат да кажат на гостите, където всичко се намира в хотела: услуги, хранене, развлечения. Те трябва да знаят часове, такси, политики.

А персоналът трябва да има много добри познания за обкръжението на хотела и как да се придвижва. Това е ужасно за гост да чуе "не знам", когато пита служител на хотела за местния транспорт или атракции. Отношението „това не е моя работа“ няма място в истински луксозен хотел.

Съвместна дейност

В чудесен хотел персоналът е добре настроен, като оркестър. Те се провеждат от опитен, интуитивен и ангажиран ГМ. Всеки знае своята работа, как да го свърши, как да работи с други служители и, най-важното, как да чете всеки гост.

Крайният резултат: целта на хотела е да създаде незабравимо преживяване, което гостите ще искат да повторят - и да разкажат на своите приятели, колеги и онлайн обекти за преглед. Знаете голяма служба, когато го намерите; чувства се блестящо и рядко, но в същото време напълно естествено - нещата трябва да бъдат.